Quem nunca ouviu a frase “o cliente tem sempre razão”? Apesar de não ser exatamente o caso, o protagonismo do consumidor nas estratégias das empresas se faz cada vez mais presente com a expansão da cultura customer centric.

O chamado “cliente ao centro de tudo” tem se demonstrado uma tendência recorrente quando falamos em inovação e negócios. O assunto esteve em pauta no Web Summit Rio, veio muito forte nos painéis do VTEX DAY e também entrou em jogo no último Febraban Tech. 

Seja no varejo, no e-commerce, em SaaS ou no mercado financeiro: não importa o segmento, o que conta é a experiência do cliente e, para chegar até ele, os dados provam ser o melhor caminho. 

Nesse post, vamos entender o que é a cultura customer centric, quais são as vantagens e desafios em implementar essa visão nas empresas e como as plataformas de data analytics podem aproximar marcas e consumidores, gerando mais lucratividade e fidelização. 

O que é a cultura customer centric?

De forma bem resumida, o customer centric é uma abordagem que coloca o cliente no centro de todas as decisões e estratégias de uma organização. E isso vai muito além do atendimento. 

Uma visão direcionada ao cliente implica em uma mudança de mentalidade e uma reorientação completa da empresa para entender as expectativas, os desejos e necessidades dos consumidores. 

A cultura customer centric requer um olhar holístico sobre o cliente e uma busca por melhoria contínua dentro das empresas. Envolve criar um relacionamento duradouro, proporcionando uma jornada excepcional em todos os pontos de contato.

A demanda por essa proximidade parte, muitas vezes, do próprio cliente. Apesar de existirem diversos fatores que podem influenciar na decisão do público, o que a era da experiência mostra é que existe uma busca por relacionamento ao longo de toda jornada. Mesmo que isso signifique investir mais.

Um artigo publicado pela Forbes mostra que 58% dos consumidores desembolsariam um valor maior para ter uma experiência aprimorada. E o resultado é um verdadeiro efeito dominó: mais afinidade gera mais satisfação, o que impacta diretamente na fidelização e, por consequência, proporciona mais rentabilidade e performance para a marca. 

“Esse foco no cliente é o que faz a diferença para unificar os sistemas, garantindo que a sua empresa ofereça algo que reflita o perfil do público e distancie sua marca da concorrência”, 

Alex Soncini – Cofundador do VTEX.

Qual é a importância dessa estratégia?

Já deu para perceber que implementar uma estratégia customer centric tem muito menos a ver com “agradar o seu consumidor” e muito mais com a maneira com que a sua empresa se posiciona diante de cada decisão. Mesmo que ela não impacte diretamente o cliente. 

A cultura customer centric permite que as empresas se diferenciem no mercado que, como você já deve ter notado, anda cada vez mais saturado.

Além de favorecer o relacionamento e personalizar o contato com o público, essa visão traz mais clareza também para outros aspectos de uma organização. Ela ajuda a identificar oportunidades de mercado, antecipar tendências e tomar decisões mais informadas. 

E não é só isso. É claro que outro fator importante é o financeiro. Uma pesquisa feita pela Deloitte apontou que empresas orientadas ao consumidor são 60% mais lucrativas comparadas às outras. Isso há quase uma década atrás, quando já se falava em uma transformação customer centric dentro das organizações. 

Outro impacto que não está diretamente associado à satisfação do cliente, mas que também é fundamental para o sucesso das empresas é o que acontece internamente com a mudança para um perspectiva mais empática ao consumidor. 

Segundo um levantamento da SurveyMonkey, mais de 80% dos funcionários afirmam que essa estratégia transmite segurança para que eles permaneçam em seus cargos por mais tempo. Ou seja, retenção não só entre clientes, mas também entre os talentos internos das empresas. 

Quais são os desafios em adotar uma visão customer centric?

Falando assim até parece que a implementação do customer centric acontece do dia para noite, sem atritos ou dificuldades. Mas é claro que não é bem assim. Como qualquer mudança cultural em uma organização, existem desafios. 

É preciso que todos estejam alinhados, capacitados e comprometidos a repensar o modelo de negócio para se adequar a essa nova realidade. A transformação demanda tempo e esforço contínuo e os resultados surgem a longo prazo. 

Consistência é a palavra-chave para encaminhar essa transição, principalmente levando em consideração a presença da marca em múltiplas plataformas. A fluidez da comunicação entre os canais é fundamental. 

Mais um desafio que pode surgir pelo caminho é relacionado às práticas de data analytics. Como falamos logo no início, os dados desempenham um papel indispensável dentro de uma perspectiva orientada ao cliente e, por isso, podem representar um grande impedimento para que a ideia saia do papel. 

Muitas empresas ainda enxergam a análise de dados como um bicho de sete cabeças. Mas é claro que não precisa ser assim. Na Data Rudder, queremos justamente simplificar esse processo através da nossa plataforma de data analytics, o DeLorean CX. 

Utilizando modelagem preditiva, inteligência artificial e técnicas de aprendizado de máquina, ajudamos grandes empresas a terem uma visão ampla sobre o perfil do usuário, encontrando oportunidades para reduzir o churn rate e fidelizar mais. 

Venha ver como a nossa plataforma pode alavancar sua cultura customer centric. 

Como colocar em prática essa cultura?

Tendo em mente a importância da cultura customer centric na era da experiência e todos os desafios que podem surgir pelo caminho, como a sua empresa pode colocar essa visão em prática? Aqui, traremos algumas dicas para ir promovendo essa transformação aos poucos. 

Invista na coleta e análise de dados

É claro que isso precisa estar no topo da lista. É através dos dados que você poderá ter uma visão clara sobre o perfil do público e extrair todos os insights necessários para basear suas estratégias. 

Implemente sistemas e processos que permitam coletar dados relevantes sobre os clientes, como preferências, comportamentos e histórico de consumo. Use essas informações para personalizar as interações, melhorar os produtos e serviços oferecidos, e guiar os próximos passos da sua marca.

Mapeie a jornada do cliente

Entenda os diferentes pontos de contato e as interações que o cliente tem com a sua empresa, desde o primeiro momento até a pós-venda. Identifique as necessidades, expectativas e possíveis zonas de fricção ao longo dessa jornada, para otimizar a experiência e trazer o cliente para o centro das suas decisões. 

Explore diferentes canais

Esteja onde o seu cliente está, seja online ou offline. Invista em uma estratégia omnichannel para permitir que eles interajam com sua empresa de forma conveniente e consistente. Isso inclui redes sociais, chatbots, aplicativos móveis, e-mail, telefone e até lojas físicas. Segundo dados da PWC, o número de empresas investindo na omnicanalidade saltou de 20% para 80%.

Tendências como o phygital – a junção entre o ambiente físico e digital, são muito importantes aqui. A experiência precisa ser fluída e complementar entre todos os espaços. 

Dê voz aos seus consumidores

Não são só os dados que vão te trazer os insights que você precisa para conhecer o perfil do cliente e implementar uma cultura customer centric no seu negócio. Ouvir o que os consumidores têm a dizer também faz parte do processo de transformação. Segundo um relatório da Salesforce, 52% das decisões costumam ser guiadas por interações e feedbacks com os clientes. 

Estabeleça canais de comunicação efetivos para que eles possam expressar suas opiniões, fazer perguntas e fornecer feedbacks. Mostre que a escuta é ativa e que essas informações serão de fato revertidas para a experiência. 

Monitore seus indicadores de desempenho

É importante estabelecer quais são seus KPIs (Key Performance Indicator) durante esse período de transição para uma estratégia orientada ao cliente. 

Você pode avaliar, por exemplo, o Net Promoter Score (NPS), que é o nível de satisfação dos seus consumidores; o Lifetime Value (LTV), que mede o valor total que um cliente gera ao longo de seu relacionamento com a empresa; o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que avalia o investimento necessário para adquirir um novo cliente; e claro as Taxas de Churn, que indicam quantos clientes cancelaram o serviço ou abandonaram o relacionamento com a marca. 

Além disso, ainda dá para ficar de olho no engajamento, nos valores de conversão, na frequência de compra…

O papel do data analytics na implementação

Aqui, vamos explicar com mais detalhes como a inteligência de dados está presente na implementação de uma cultura customer centric. 

Como indicamos ao longo do texto, é através dos dados que as empresas podem obter insights valiosos sobre as demandas, preferências e comportamentos dos seus clientes. Essa compreensão aprofundada sobre o público permite que as empresas personalizem suas ofertas e experiências, atendendo às necessidades de cada indivíduo.

No processo de clusterização, por exemplo, é possível encontrar pontos semelhantes que servirão como critérios para a segmentação e formação dos grupos. Podem ser divisões baseadas em dados geográficos, demográficos e principalmente informações relacionadas aos hábitos de consumo do cliente. 

Plataformas especializadas, como o DeLorean CX, utilizam algoritmos para processar e organizar as informações automaticamente, estabelecendo as similaridades entre cada usuário. Isso permite que as empresas entendam quais são os grupos com melhor aderência à marca, quem é mais rentável para a organização, quais usuários demandam uma abordagem promocional, quais já estabeleceram uma relação fiel à marca, e diversos insights que auxiliam na construção da cultura customer centric.

Outro aspecto importante atribuído ao data analytics é a previsibilidade. Ao analisar dados históricos, as empresas podem identificar padrões e tendências que indicam as necessidades futuras dos consumidores. Isso permite que as marcas sejam proativas em fornecer soluções relevantes, antes mesmo que os usuários as solicitem. Um ponto superpositivo para a experiência do cliente.

“No instante que a gente decidiu ser uma empresa customer centric e data driven, a gente conseguiu reverter erros do passado e de fato colocamos o cliente no centro. Começamos a identificar e diferenciar as inúmeras jornadas desses clientes” 

José Félix, Presidente Claro Brasil.

Vantagens de uma estratégia customer centric

Não é só de desafios e pontos de atenção que é feita uma cultura customer centric. Essa estratégia está se tornando uma tendência por um bom motivo: os diversos benefícios associados a uma visão voltada ao cliente. Vamos falar um pouco sobre as principais vantagens.

Conhecer o perfil do consumidor

Como uma parte crucial no processo, este é um dos primeiros sinais positivos que a abordagem customer centric traz às empresas. A partir dos dados, é possível direcionar suas estratégias além da área comercial. 

Será que estou direcionando minhas ações para o público certo? O meu target é esse mesmo? Os produtos e serviços que eu ofereço atendem essas demandas? O meu modelo de negócio está alinhado aos objetivos do meu usuário? Essas e outras questões podem ser respondidas a partir da análise sobre o perfil do consumidor. É dessa forma que as organizações podem embasar suas decisões, tendo mais clareza sobre o futuro da empresa.

Personalização da jornada

Este benefício está diretamente relacionado ao item anterior. A partir das informações coletadas e analisadas sobre os hábitos do consumidor, é possível tornar as abordagens sob medida para os desejos e necessidades do público. 

Uma pesquisa feita pela Epsilon mostra que 80% das pessoas estão mais inclinadas a comprar quando as marcas oferecem uma experiência personalizada. E 90% dos consumidores se sentem mais à vontade em compartilhar seus dados se isso for revertido em uma jornada de compra mais simples e vantajosa, segundo a SmarterHQ. 

É nesse contexto que entra em jogo o NBO. Para entender como ele atua na retenção dos clientes oferecendo a oferta com melhor aderência para cada indivíduo, vale a pena conferir nosso post sobre algoritmos de recomendação. 

Fidelização dos clientes

Não importa seu segmento de atuação ou o tamanho da sua empresa, uma vantagem que todos buscam em suas estratégias é a fidelização dos clientes. E a cultura customer centric traz isso.

Mais de 89% das organizações enxergam que uma experiência do cliente fortalecida é a principal responsável pela retenção e fidelização. Do outro lado, 96% dos consumidores afirmam que isso influencia em quais marcas eles depositam sua confiança e relacionamento. Ou seja, ao colocar o consumidor no centro das decisões, as empresas têm mais chances de conquistar sua lealdade. 

Reduzir custos de aquisição

Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem defensores da marca, aumentando a visibilidade e a reputação da empresa. Isso pode resultar em uma diminuição nos gastos com o CAC, o custo de aquisição de novos clientes. 

Dados da Bain & Company mostram que clientes fidelizados se tornam promotores das empresas, com Lifetime Value de 4 a 6x maior que o esperado. 

Aumentar o ticket médio

A lucratividade também é uma vantagem inerente à implementação de uma cultura customer centric. Com uma abordagem direcionada às demandas dos clientes e personalizada a partir dos seus hábitos de consumo, a probabilidade de venda é muito maior. Quem nunca realizou uma compra por impulso após receber uma oferta imperdível?

Uma pesquisa da PR Newswire aponta que 84% das empresas que adotaram uma visão customer centric tiveram um aumento significativo em sua lucratividade. Outro relatório mostra que organizações que investem na experiência do cliente aumentam suas receitas até 8% acima do seu mercado de atuação. 

Soluções data-driven para sua estratégia customer centric

Não adianta falar no uso de dados para a criação de uma cultura customer centric, sem levar em consideração a plataforma necessária para processar essas informações e transformá-las em insights relevantes. Com um volume enorme de dados, é preciso recorrer a soluções especializadas em data analytics para automatizar os processos, criar previsibilidade sobre a operação e embasar todo tipo de decisão relacionada à empresa e ao consumidor. 

O DeLorean é um sistema de AutoML, o aprendizado de máquina que citamos lá no início do texto. Ele treina automaticamente mais de 30 algoritmos para encontrar quais têm melhor adesão ao seu modelo de negócio. Ele conta com módulos focados em Customer Experience, ideais para a implementação de uma estratégia centrada no cliente. 

A plataforma oferece recursos para clusterização, previsão de churn, lead scoring e recomendação de ofertas personalizadas. Se você está pensando em trazer uma mudança customer centric para a sua marca, venha conversar com a nossa equipe e agendar uma demonstração.